Jiske Prinsen 2019

Beste zorgverlener,

Met plezier presenteert de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) u het jaarverslag over 2019. Een jaar waarin we onze organisatie verder hebben geprofessionaliseerd, met als doel klachten zo laagdrempelig mogelijk op te lossen en de zorg te blijven verbeteren.

Meer klachten, minder geschillen
In dit jaarverslag vindt u de cijfers over de klachten en geschillen die in 2019 bij ons binnenkwamen. Het aantal klachten is opnieuw gestegen: van 880 (2018) naar 1111 (2019). Het aantal geschillen is echter gedaald: van 145 (2018) naar 134 (2019). Geschillen zijn het mogelijke juridische vervolg op een klacht. Als je kijkt naar de tienduizenden contacten die er dagelijks zijn tussen patiënten en huisartsen, blijft het aantal klachten relatief laag. In de gesprekken die wij met huisartsen hebben, merken wij vaak hoe gedreven zij zijn om hun patiënten de best mogelijke zorg te geven.

Meer klachten opgelost
In 2019 zijn er 1128 klachten afgehandeld. Dit betekent dat 93 procent van de klachten door bemiddeling van de klachtenfunctionaris is afgehandeld; 3 procent meer dan in 2018. Afgehandeld betekent overigens niet altijd opgelost, maar wel dat de klager na de bemiddeling de zaak kan laten rusten. 96 klachten waren niet ontvankelijk. Andere klachten zijn om verschillende redenen niet behandeld of zijn naar een andere instantie verwezen.

Verklaring voor toename klachten
Hoe het komt dat het aantal klachten stijgt, weten we niet precies. Wel hebben we een aantal aanwijzingen. We krijgen bijvoorbeeld meer klachten binnen van mensen met een psychiatrische problematiek. En we merken dat de bekendheid van klachten- en geschilleninstanties, en dus ook van SKGE, toeneemt. Verder horen we dat ook tuchtklachtfunctionarissen klagers naar ons doorverwijzen. Ook kan het zijn dat huisartsen onder druk van een steeds zwaarder wordend takenpakket meer fouten maken. Al deze redenen kunnen meespelen, maar zijn moeilijk te meten en hard te maken.

Aandacht voor menselijk aspect
Klachtbemiddeling is gericht op vertrouwensherstel. De uitkomst is vaak bevredigender voor de klager dan een formele, juridische tuchtzaak. Klachtbemiddeling doet recht aan gevoelens, zowel van de klager als van de huisarts. In het jaarverslag zijn twee interviews opgenomen waaruit dat menselijk aspect naar voren springt. Beide verhalen zullen u als huisarts aanspreken en hopelijk ook inspireren.

Kees Roodenburg, lid raad van toezicht SKGE, hamert vanuit het patiëntperspectief op het belang van transparantie. Een klager heeft er recht op om precies te weten hoe er met een klacht of een geschil wordt omgegaan. ‘Het belangrijkste voor een klager is dat hij gehoord wordt. Dat vindt hij vaak nog belangrijker dan dat hij gelijk krijgt. Hij wil dat wat hem is overkomen niet nog eens gebeurt. Niet bij hemzelf en niet bij een ander.’

Willem Bijleveld, huisarts (-opleider) en kaderarts supervisie & coaching vertelt over wat een klacht of fout met hem als huisarts doet. ‘Ik heb ontzettend veel geleerd van de fouten die ik heb gemaakt. We sukkelen en strompelen allemaal door het leven, of we nu aan deze kant of aan de andere kant van het bureau in de spreekkamer zitten. Dat besef heeft mij geholpen om te accepteren dat ik fouten maak en om ze toe te geven.’

Omgaan met klachten kun je leren
Bijleveld was een van de sprekers tijdens het congres ‘Help een klacht’ dat SKGE in november 2019 samen met de LHV organiseerde. We hebben huisartsen geïnformeerd over het doel en de werking van de Wet kwaliteit klachten en geschillen (Wkkgz) en handvatten aangereikt om beter met klachten en grieven van patiënten om te gaan.

Keer op keer blijkt dat het helpt om klachten en fouten bespreekbaar te maken en er samen met anderen naar te kijken. Daarom zijn wij blij met de vaste plek die wij binnen de huisartsenopleidingen in Nijmegen en Eindhoven hebben gekregen. Wij geven gastcolleges aan huisartsen-in-opleiding en aan huisartsenopleiders over het doel van de Wkkgz, over wat er van huisartsen wordt verwacht en over de rol die klachtenfunctionarissen en geschillencommissies daarbij kunnen spelen. Hoe eerder huisartsen leren hoe ze met klachten en fouten kunnen omgaan, hoe beter dat is. Voor het welzijn van de patiënt en voor henzelf.

Jiske Prinsen, directeur SKGE
Eindhoven, april 2020