Kees Roodenburg

Hij zit sinds het begin in de raad van toezicht van SKGE. Met een financiële achtergrond, maar zeker ook met een brede blik. Kees Roodenburg is door de Patiëntenfederatie Nederland als lid van de raad van toezicht (RvT) voorgedragen. Hij hecht voor alles aan transparantie.

Wat is uw rol binnen de raad van toezicht?
“De RvT heeft vijf leden. Er is geen portefeuilleverdeling, maar iedereen neemt wel zijn kennis en ervaring mee. Mijn achtergrond is financieel. Ik ben opgeleid als financieel econoom en werk sinds vijftien jaar als zelfstandige. Ik heb een beleggingsfonds waarin ik het geld van klanten beleg. Door die achtergrond zie ik er extra goed op toe of SKGE er financieel gezond voor staat en de goede dingen doet.

Mijn lijntje met de Patiëntenfederatie is licht. Ik heb doorgaans eenmaal per jaar overleg over wederzijdse activiteiten en aandachtspunten. Dat lijntje helpt mij wel om vanuit het patiëntenperspectief naar het proces van klachtenbemiddeling en geschillenafhandeling te kijken. Ik ben zelf geen zorgverlener, heb vanuit mijn werk ook geen ervaring met de zorgsector, maar ik ben af en toe wel patiënt. Voor een patiënt is transparantie heel belangrijk als er een klacht ontstaat. Daarom moet SKGE transparant zijn over haar doel en over de procedures waar je als klager mee te maken krijgt.”

Heeft u SKGE zich de afgelopen jaren zien ontwikkelen?
“SKGE komt voort uit een succesvolle, regionale organisatie. Ze is in 2017 landelijk van start gegaan toen de Wet kwaliteit klachten en geschillen van kracht werd. Dat was een hele stap. Nu we drie jaar verder zijn, kun je zien dat de organisatie staat en dat iedereen zich inmiddels naar de nieuwe wet heeft gevoegd. De aandacht kan nu uitgaan naar hoe we het nog beter kunnen doen.”

Wat kan er bijvoorbeeld nog beter?
“Voor een klager gaat het er om dat hij gehoord wordt, vaak nog meer dan dat hij gelijk krijgt. Hij zit ergens mee, er is iets niet goed gegaan. Daar wil hij aandacht voor. Hij wil dat wat hem overkomen is, niet nog eens gebeurt. Niet bij hemzelf en niet bij een ander. Als de klager merkt dat hij echt gehoord wordt, maakt dat een enorm verschil. De klachtenfunctionarissen van SKGE hebben daarin een wezenlijke rol.

Het doel van de Wkkgz is dat klachten zo laagdrempelig mogelijk worden opgelost. Het liefst in de spreekkamer tussen arts en patiënt. Maar als dat niet lukt of als dat station al is gepasseerd, kunnen de klachtenfunctionarissen als bemiddelaar optreden. Ik heb er bewondering voor hoe ze dat doen. Met grote betrokkenheid bij beide parijen, zowel bij de patiënt als bij de huisarts. Elke klacht is uniek en vraagt telkens maatwerk. Bemiddelen is echt een vak.”

Een klacht is heftig voor de patiënt, maar ook voor de zorgaanbieder.
“Daarom is het zo belangrijk om een klacht als een kans tot verbetering te zien. Een klachtenfunctionaris kan de zorgverlener helpen om op die manier naar een klacht te kijken. Heel veel klachten gaan overigens over bejegening. Het gaat erom dat een zorgverlener patiënten serieus neemt en met aandacht naar ze luistert.”

Het aantal klachten dat bij SKGE binnenkomt blijft stijgen. Wat vindt u daarvan?
“Als je bedenkt hoeveel contacten er zijn tussen huisarts en patiënt, dan valt het aantal klachten reuze mee. Ook kunnen we blij zijn dat mensen de weg naar een klachten- en geschilleninstantie weten te vinden. Tegelijkertijd is elke klacht er een te veel en moeten we ernaar blijven streven om de zorg te verbeteren.”

Hoe bijvoorbeeld?
“SKGE maakt elk jaar een analyse van de klachten en probeert daar lessen uit te trekken, die onder meer via nieuwsbrieven en het jaarverslag worden gedeeld. Met datzelfde doel worden de uitspraken van de geschillencommissies op de website gepubliceerd. SKGE streeft ernaar om die lessen aan huisartsen en huisartsen-in-opleiding door te geven, bijvoorbeeld door workshops, bijeenkomsten en door gastcolleges tijdens de opleiding van huisartsen.”

Denkt u dat de zorg nog beter kan?
“We gaan schuifelend voorwaarts. Ik herinner me nog hoe het er dertig, veertig jaar geleden bij de huisarts aan toe ging. Een heel verschil met nu. De wachtkamer alleen al ziet er al heel anders uit. Het is minder zakelijk, veel persoonlijker. Huisartsen gaan anders met patiënten om. Hij blijft natuurlijk de expert, maar hij staat minder op een voetstuk.Hij zet zijn expertise in ten dienste van de patiënt. En als ergens in het contact iets mis gaat, is het mooi dat SKGE kan helpen om het vertrouwen tussen patiënt en huisarts te herstellen.”