‘Het doel is dat er voor beide partijen duidelijkheid komt’
“Als een klager met mij contact krijgt, is het stadium van bemiddelen voorbij en begint een formele procedure. Klachtenwerk is de rode draad in mijn loopbaan. Na mijn studie hbo-verpleegkunde heb ik rechten gestudeerd, daar is het mee begonnen. Ik heb een tijd als klachtenfunctionaris en ambtelijk secretaris van een klachtencommissie in een ziekenhuis gewerkt en ben jaren in dienst geweest bij een organisatie die klachtenfunctionarissen en ambtelijk secretarissen detacheerde. Ik heb dus veel verschillende zorginstellingen van binnen gezien, de huisartsenzorg is echter helemaal nieuw voor mij.
Ik wist van tevoren natuurlijk dat er een groot verschil zit tussen klachtenbemiddeling en geschillenbehandeling, maar dat is in de praktijk dus ook echt zo. Bij een klacht probeer je mensen bij elkaar te brengen, bij een geschil is het stadium van bemiddeling in principe voorbij.
Ik vertel een klager in het eerste gesprek duidelijk dat de geschillenprocedure een formele procedure is. Er horen griffierechten bij en het kost tijd en energie om de klacht precies te beschrijven. Als de klager een schadevergoeding vraagt, dan moet hij dat goed onderbouwen. Klagers hebben deze informatie ook al van de klachtenfunctionaris gehoord. Toch gebeurt het nog wel eens dat een klager er na dat eerste gesprek alsnog van afziet om een geschil in te dienen.
Moeilijke puzzel
Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat de geschilprocedure goed verloopt. Klager en aangeklaagde krijgen allebei de gelegenheid hun zegje te doen. Na afweging van de feiten doet de geschillencommissie een uitspraak: de klacht is gegrond of ongegrond. Bij een gegronde klacht kan ook een schadeclaim worden toegekend, als de klager bij aanvang van het geschil hierom heeft gevraagd.
Het is vaak een hele puzzel om een zaak goed te verwoorden. De feiten die door de klager en de aangeklaagde zijn aangedragen, de afweging en het uiteindelijke oordeel van de geschillencommissie, al die ingrediënten moet ik in een heldere uitspraak samenvatten. Dat is een moeilijke, maar ook leuke uitdaging. Ik bereik er niet per se mee dat klager en aangeklaagde samen weer door één deur kunnen, maar wel dat er voor beide partijen duidelijkheid komt.
Voor degene die niet in het gelijk wordt gesteld, blijft de uitspraak natuurlijk een moeilijke boodschap. Dat begrijp ik heel goed. Maar beide partijen moeten het ermee doen. Er is geen beroep mogelijk.
Ik ben tevreden over mijn werk als de procedure goed verloopt en tot een eerlijke uitkomst leidt. Voorlopig leer ik nog elke dag bij, want elk geschil is anders. Het meest bijzondere geval dat ik tot nu toe heb meegemaakt, was van een huisarts die niet wilde meewerken aan de geschilbehandeling, omdat het geschil niet hemzelf betrof, maar de huisarts die bij hem in dienst was. Het is echter wettelijk zo geregeld dat de praktijkhouder verantwoordelijk is voor huisartsen die bij hem in dienst zijn. Omdat de praktijkhouder geen verweer gaf tegen de klacht, kon de geschillencommissie niets anders doen dan de klager in het gelijk stellen. De geschilleninstantie kan de huisarts niet dwingen zijn medewerking te verlenen, maar gelukkig was dit echt een uitzondering.”