‘Huisartsen gaan ver om de relatie te behouden’
“Een klachtenfunctionaris is onafhankelijk en neutraal. Ik zeg meestal dat ik tweezijdig partijdig ben. Anderhalf jaar geleden ben ik bij SKGE begonnen. Het viel me meteen op hoe communicatief huisartsen zijn ingesteld. Huisartsen gaan een relatie aan met de patiënt. Ze doen heel veel moeit om die relatie te behouden. Dat is mooi om te zien.
Als een patiënt een klacht heeft over een huisarts, gaat het vaak niet alleen over medisch-inhoudelijke of organisatorische zaken, maar ook over die relatie. Zowel de arts als de patiënt vinden een goede relatie heel belangrijk. Daarom heeft het ook zo’n enorme impact op huisartsen als er een klacht over hen binnenkomt.
De meeste patiënten willen met hun klacht bereiken dat ze beter worden gehoord en gezien. Daar kan ik bij helpen. Soms willen patiënten een klacht gebruiken om iets af te dwingen: een verwijzing of behandeling bijvoorbeeld. Dan zeg ik meteen dat de klachtenprocedure daar niet voor bedoeld is. Een klacht is vooral een middel om samen met de arts terug te kijken hoe iets is gelopen en of dat beter had gekund. Een oplossing betekent niet altijd dat huisarts en patiënt samen verder gaan. Daarvoor kan er te veel gebeurd zijn. Maar door de kwestie uit te praten, kan de patiënt de zaak loslaten. Een groot deel van mijn werk gaat via de telefoon. Ik spreek eerst met de patiënt om de klacht helder te krijgen en daarna met de huisarts. Als het nodig is, pendel ik een paar keer heen en weer. Soms is er een live bemiddelingsgesprek nodig. De meeste klachten worden opgelost door zaken over en weer te verhelderen. Ik zie mezelf als een stille kracht. Als het mij lukt om de patiënt en huisarts met elkaar in gesprek te brengen, lossen ze het vaak samen wel op.”