‘De kern van klacht en verweer helder samenvatten’
"Het gaat erom dat beide partijen zich gehoord voelen en dat de commissie haar werk goed kan doen. Als de geschillencommissie tot een oordeel is gekomen, is het mijn taak om de uitspraak zo helder mogelijk op te schrijven. Ik wil dat beide partijen begrijpen wat er staat en zich herkennen in de klacht en het verweer. Bij ingewikkelde zaken is het een hele uitdaging om de kern van de zaak helder weer te geven. Nu ik een aantal jaren ervaring heb, wordt het wel steeds makkelijker.
Een geschillenprocedure kan worden ingezet als iemand na bemiddeling door de klachtenfunctionaris nog niet tevreden is. Als ik de aanmelding binnenkrijg, neem ik eerst contact op met de klager. Ik leg de procedure uit en vertel wat de klager wat er van hem wordt verwacht. Daarna neem ik contact op met de aangeklaagde huisarts of apotheker. Die wordt daar nooit blij van; dat snap ik heel goed. Zo’n procedure is heel belastend.
De klager stelt zijn klacht op schrift en geeft aan wat hij daarmee wil bereiken. De huisarts of apotheker moet daar vervolgens op reageren. Zo nodig volgt er nogmaals een reactie van beide kanten. Daarna beslist de geschillencommissie of er een hoorzitting nodig is of dat er al voldoende informatie is om een uitspraak te kunnen doen.
In 2017 is de wetgeving gewijzigd, waardoor patiënten bij een klacht ook een claim kunnen indienen. Dat is een nieuw aspect aan het werk, waarin ik me heb moeten verdiepen. Als een klacht gegrond blijkt, moet bepaald worden of en zo ja hoeveel schade iemand geleden heeft.
Ik ben mijn loopbaan als jurist begonnen bij een rechtsbijstandsverzekering, daarna heb ik als arbeidsrechtjurist bij een arbodienst gewerkt. Gaandeweg ben ik me meer gaan verdiepen in het gezondheidsrecht omdat ik dat heel boeiend vind. Ik ben eerst werkzaam geweest bij een van de vroegere klachtencommissies voor de huisartsenzorg, sinds 2017 werk ik bij SKGE. Eén van de dingen die we willen bereiken, is dat er uit de uitspraken lessen worden getrokken, zodat de zorg beter wordt.”