Willem Bijleveld

Als een huisarts een klacht of geschil aan zijn broek krijgt, dan hakt dat erin. Huisarts Willem Bijleveld heeft in zijn loopbaan diverse fouten gemaakt en heeft daarover leren praten. Als huisarts-opleider en kaderarts supervisie & coaching leert hij anderen dat ook te doen. Want erover praten helpt.

U hebt dus zelf ook fouten gemaakt.
"Ik ben al dertig jaar huisarts, natuurlijk heb ik fouten gemaakt. Een huisarts die zegt dat hij geen fouten heeft gemaakt, verzwijgt ze. Op een dag belde de apotheek met het bericht dat een patiënt een aantal geneesmiddelen gebruikte die beter niet gecombineerd konden worden. Of het goed was om een van die geneesmiddelen te schrappen. Ik had een drukke dienst achter de rug en dacht even niet goed na. Ik zei dat het wel kon. Een tijdje later kreeg ik een brief van de betreffende patiënt. Dat geneesmiddel had absoluut niet geschrapt mogen worden, want de specialist had het om een bepaalde reden voorgeschreven. En dat was inderdaad zo. Als de patiënt niet zelf had opgelet, had het heel schadelijk voor hem kunnen aflopen.

Ik kon wel door de grond gaan. Ik was woedend, vooral op mezelf. Nadat ik het een paar dagen had laten zakken, heb ik een brief teruggeschreven waarin ik mijn fout erkende. Ik schreef dat ik het zou begrijpen als de patiënt een andere huisarts wilde, omdat zijn vertrouwen in mij beschadigd was. Dat heeft die patiënt inderdaad gedaan.

Soms zijn fouten groot, maar blijven de gevolgen beperkt. Soms zijn fouten klein, maar zijn de gevolgen fataal. Op een vroege ochtend heb ik een patiënt met atypische pijn op de borst zelf naar de huisartsenpost laten komen. Toen hij daar aankwam, was hij in slechte conditie. Hij werd meteen naar de Eerste Harthulp gebracht, waar kennelijk ook van alles is misgegaan. Het leidde ertoe dat de patiënt overleed.

Maanden later kwam er een klacht van de weduwe over alles wat er die nacht was misgegaan. Ik was totaal van slag, maar heb haar onmiddellijk gebeld. ‘Ik was die nacht de telefoonarts bij de huisartsenpost. Mogelijk heb ik door mijn handelen bijgedragen aan het overlijden van uw man.’

Het antwoord van de vrouw verraste mij totaal. In haar stem klonk zelfs opluchting. Ze zei: ‘Wat ben ik blij dat u dat gewoon zegt. U bent de eerste die zegt dat u het niet goed hebt gedaan.’ Een vervolggesprek was niet meer nodig. Het feit dat ik mijn fout erkende, was voor haar genoeg. Het meest indrukwekkende was, dat ze me bedankte voor het telefoongesprek.

Dat heeft mij geleerd hoe belangrijk het is om als arts verantwoordelijkheid te nemen voor je handelen. Ook als je een fout hebt gemaakt, moet je er nog steeds zijn voor de patiënt. Je helpt de patiënt of zijn familie hun rouw te beleven. Ze hoeven niet in bitterheid te blijven hangen vanwege een zorgverlener die zijn fout niet erkent.”

Wat doet het met huisartsen als ze horen dat er een klacht over hen is?
“Heel veel. Zeker als het om een fout gaat waaraan de patiënt ernstige gevolgen overhoudt. Een klacht werpt je terug in een gevoel van machteloosheid en zelfverwijt. Ook kom je ineens in een andere verhouding tot de patiënt te staan. Je moet je figuurlijke witte jas uitdoen en toegeven dat je iets niet hebt gezien, niet hebt herkend of niet ver genoeg hebt nagedacht. Je moet erkennen dat je het niet goed hebt gedaan en dat die patiënt daar de prijs voor betaalt. Dat is heel pijnlijk. Voor de patiënt, maar ook voor jouzelf. En het is goed om dat te zeggen en te laten merken.”

En als je dat niet doet?
“Dan wordt het nog veel pijnlijker. Dan blijft het ergens in je wroeten en maak je het leed van de patiënt alleen maar erger. Als jij je fout erkent, help je de patiënt om het gebeurde achter zich te laten en weer verder te gaan, en reinig je je zelf.

Huisartsen worden vaak geloofd en geprezen. Als ik op straat loop, groeten patiënten mij met ‘Dag dokter’. Dat doen ze niet bij een kapper en ook niet bij een advocaat. Aan de ene kant krijg je veel respect, de andere kant moet je er ook bij nemen. Dat betekent dat je moet erkennen dat ook jij fouten maakt en daar niet voor wegloopt.

Ik heb ontzettend veel geleerd juist van de fouten die ik heb gemaakt. Het heeft mij nederig gemaakt. We sukkelen en strompelen allemaal door het leven, of we nu aan deze kant of aan de andere kant van het bureau in de spreekkamer zitten. Zo is de menselijke staat. Dat besef heeft mij geholpen om te accepteren dat ik fouten maak en om ze toe te geven. En dat doe ik zonder rekening te houden met de juridische aspecten, want als ik mezelf uit angst voor een rechtszaak inhoud, ben ik niet vrij, en dat voelen mensen. Als een zaak uitloopt in een tuchtzaak of een rechtszaak, dan zij dat zo.”

De meeste klachten gaan over bejegening, niet eens over medische fouten.
“Het is voor een patiënt enorm belangrijk om te voelen dat hij door de huisarts wordt gezien. Als dat gevoel mist, ontstaan er makkelijk misverstanden en worden dingen verkeerd uitgelegd. De meest vergeten 30 seconden in een consult zijn de 30 seconden waarin de huisarts de patiënt uit de wachtkamer ophaalt. Daar vermenselijkt het contact. Het hele consult staat of valt met de vraag of je in die eerste seconden echt contact maakt of niet. De patiënt voelt onmiddellijk of je luistert, of je er helemaal bij bent of maar half. En dan ontstaat er vertrouwen of juist niet.”

Wat is uw advies aan collega’s en huisartsen-in-opleiding?
“Als je een klacht krijgt of een fout hebt gemaakt, kijk dan eerst eens goed wat er precies is gebeurd. Laat een collega of collega’s met je meekijken en je de waarheid vertellen. Dat is stap 1.

Stap 2 is dat je erkent wat jouw aandeel was. Spreek dat uit naar de patiënt of diens familie. Laat merken dat het je raakt. Mensen willen voelen dat jij het ook erg vindt dat er iets fout is gegaan. En ze willen vooral dat je er iets van hebt geleerd, zodat het niet nog eens gebeurt.

Stap 3 is: heb ook compassie met jezelf. Een fout maakt je nog geen slechte dokter. Er is niemand die geen fouten maakt. Het is onvermijdelijk. Maar mijn ervaring is dat de meeste mensen een indrukwekkend vermogen tot vergeving hebben. Ze hebben helemaal geen zin in procedures, het enige wat ze willen, is de zaak afsluiten en proberen verder te gaan. Daarom is het ontzettend belangrijk dat huisartsen hun fouten leren bespreken, met elkaar en met de patiënt. Het vergt moed om je kwetsbaar op te stellen. Maar juist omdat kwetsbaarheid je nederig maakt, word je er een beter mens van.”