Jiske Prinsen

Met plezier presenteert de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) hierbij haar tweede jaarverslag. Voor de eerste keer in digitale vorm! Het afgelopen jaar hebben wij veel energie gestoken in de verdere professionalisering van onze organisatie, daar is dit jaarverslag een voorbeeld van. Het komend jaar zetten we deze lijn van professionalisering voort.

Aantal klachten stijgt
In dit jaarverslag vindt u allereerst de cijfers over de klachten en geschillen die SKGE in 2018 ontving. De stijging ten opzichte van 2017 laat zien dat patiënten ons steeds beter weten te vinden. Huisartsen trouwens ook, bijvoorbeeld om advies te vragen over het omgaan met een ontevreden patiënt. Gelet op de tienduizenden contacten die er dagelijks zijn tussen patiënten en huisartsen, valt het aantal klachten in absolute zin erg mee. Ondanks de enorme werkdruk die huisartsen ervaren, slagen ze er dus nog steeds in om hun patiënten goede zorg te verlenen.

Aandacht voor menselijke aspect
Daarnaast worden in twee interviews belangrijke aspecten van het werk van SKGE belicht. Jost van Duurling, voorzitter van de raad van toezicht, benadrukt het belang van heldere communicatie, omdat de SKGE alle patiënten wil bereiken. Femke Ruitenbeek, onderzoeker letselschadepraktijk, legt uit waarom het menselijke aspect zo belangrijk is in de klachtenprocedure. Herstel van de relatie is voor beide partijen van belang om het gebeurde beter een plek te geven.

Communicatie blijkt de cruciale factor
Goede communicatie tussen zorgverlener en patiënt blijkt keer op keer van cruciaal belang. Een patiënt die een foute diagnose of verkeerde behandeling krijgt, vindt dat extra erg als de communicatie met de zorgverlener ook niet goed liep. Daarom besteden wij tijdens trainingen, bijeenkomsten en in gastcolleges aan artsen-in-opleiding veel aandacht aan het sociale aspect van het werk van zorgverleners. Voor patiënten is het heel belangrijk om te merken dat de zorgverlener open staat voor klachten en daar ook van wil leren. Gelukkig zien we bij veel zorgverleners een toenemend vermogen om samen met de patiënt, vanuit het perspectief van die patiënt, naar een klacht te kijken.

Ondersteuning en intervisie voor klachtenfunctionarissen
In 2018 hebben we opnieuw drie bijeenkomsten georganiseerd voor klachtenfunctionarissen van huisartsen en huisartsenposten. Op verzoek zijn we ook begonnen met het aanbieden van intervisie. Het doel hiervan is om klachtenfunctionarissen te ondersteunen om de klachtopvang in de huisartsenzorg zo goed mogelijk te laten verlopen. Als klachten in een zo vroeg mogelijk stadium worden opgelost, voorkomt dit een gang naar de klachtenfunctionaris en eventueel ook naar de geschilleninstantie.

Wij zijn er trots op dat 85% van de klachten die bij SKGE binnenkomen, via klachtbemiddeling wordt opgelost. Wij danken u voor uw inzet daarbij. Op deze manier blijven wij er samen aan werken om de zorg steeds beter te maken. Ook in 2019.

Jiske Prinsen, directeur SKGE
Eindhoven, mei 2019

PS: In november 2019 organiseren wij een congres voor huisartsen. Onderwerpen: de impact van klachten, geschillen en claims en tips om beter met klachten om te gaan. In onze nieuwsbrief die elk kwartaal verschijnt, leest u hier meer over. We hopen u te ontmoeten!