'Met elkaar praten
is de beste manier om
klachten op te lossen'
Jost van Duurling
voorzitter raad van toezicht SKGE
Jaarverslag > Jost van Duurling
Leren van klachten en geschillen. De zorg verbeteren. Dat is waar SKGE zich op richt. De raad van toezicht van SKGE ziet erop toe dat aan deze doelen wordt gewerkt. Naast een arts, apotheker en patiëntvertegenwoordiger bestaat de raad uit mensen die verstand hebben van financiën, organisatie en bestuur. Voorzitter Jost van Duurling ziet communicatie als speerpunt. 'Hoe helderder de communicatie, hoe beter. We willen iedereen bereiken.'
Los problemen in de menselijke sfeer op
‘De gedachte achter de Wet kwaliteit klachten en geschillen (Wkkgz) is dat klachten op een zo laag mogelijk niveau worden afgehandeld. Als een patiënt een klacht heeft over de zorg, moet hij die eerst met de zorgverlener zelf bespreken. Als dat niet lukt of als zij er samen niet uitkomen, kan een onafhankelijke, onpartijdige klachtenfunctionaris helpen. En als ook dat niet lukt, is er de geschillencommissie die een bindende uitspraak doet.
De winst van deze aanpak is dat klachten niet meteen worden gejuridificeerd, maar in de normale, menselijke sfeer worden besproken. Veel conflicten, meningsverschillen en klachten kunnen worden opgelost door erover te praten. De uitkomst is vaak bevredigender dan een juridische procedure.’
Leren van eerdere klachten en geschillen
‘SKGE wil bijdragen aan betere zorg. Daarom staan de uitspraken van de geschillencommissies op de website, zodat iedereen ervan kan leren. Verder organiseert SKGE bijeenkomsten, trainingen en congressen waar zorgverleners over de klachten- en geschillenprocedure worden geïnformeerd. Ook verzorgt SKGE gastcolleges voor artsen-in-opleiding. Hoe kun je klachten voorkomen, hoe kun je er goed mee omgaan? Wat kun je leren van eerdere klachten en geschillen?
Het is belangrijk dat je als zorgverlener openstaat voor klachten van patiënten en het gesprek daarover aangaat. Als je een fout hebt gemaakt, wees daar dan transparant over. Daarmee voorkom je dat die fout opnieuw wordt gemaakt – door jezelf of anderen.
Zorgverleners vinden het spannend dat de geschillencommissie ook schadeclaims kan toewijzen. Het maximale bedrag is 25.000 euro. In de praktijk gebeurt dat echter zelden. De werkwijze van de klachtenfunctionarissen en de geschillencommissies is primair gericht op herstel van de menselijke verhoudingen. Herstel van wat mis is gegaan.’
De drempel moet zo laag mogelijk zijn
‘Als raad van toezicht zijn wij tevreden over wat de SKGE al heeft bereikt. De organisatie draait financieel en organisatorisch goed en draagt ook actief bij haar steentje bij aan de verbetering van de zorg. Het aantal klachten dat binnenkomt stijgt, maar als je kijkt hoeveel huisartsen er zijn en hoeveel contacten zij met patiënten hebben, dan blijft het aantal klachten en geschillen bijzonder laag.
De stijging laat wel zien dat klachteninstanties bekender worden bij het publiek en dat patiënten ook de weg naar de SKGE weten te vinden. Dat vinden wij ontzettend belangrijk. De drempel om naar de klachtenfunctionaris of naar de geschillencommissie te stappen, moet zo laag mogelijk zijn. Hoe helderder de informatie in de folders en op de website, hoe beter. Wij willen iedereen bereiken. Daarom blijft communicatie voor SKGE een speerpunt.’
Stichting Klachten & Geschillen Eerstelijnszorg
Postbus 8018
5601 KA Eindhoven
088 0229100
Maandag t/m donderdag
tussen 09.00 en 17.00 uur.