Jiske Prinsen 2020

De kwaliteit van zorg verbeteren is een opdracht die nooit klaar is. Hoe meer aandacht je aan kwaliteit besteedt, hoe meer je ziet wat er beter kan, en hoe uitdagender het wordt om die verbetering te bereiken. Een hogere kwaliteit van zorg komt van de mensen met een hart voor de zorg. Het afgelopen jaar hebben we gezien hoe groot het leger aan zorgverleners is dat zich met hart en ziel inzet voor de zorg, voor patiënten.

Een uitzonderlijk jaar
Het jaar 2020 waar dit jaarverslag over gaat, was een uitzonderlijk jaar. Zorgverleners stonden en staan in de eerste linie in het gevecht tegen Covid-19. Ook toen er in het begin een schreeuwend tekort was aan persoonlijke beschermingsmiddelen en testen. De pandemie was geen sprint, maar bleek een marathon, met alle psychologische uitdagingen van dien. De lontjes werden korter, mensen zaten in het nauw, daardoor nam het aantal klachten toe.

Bij skge begint de telefoon om 9 uur te rinkelen en dat gaat de hele dag zo door. We hebben het aantal klachtenfunctionarissen uitgebreid van drie naar vijf. We houden er rekening mee dat de drukte nog wel even zal duren. De gevolgen van de pandemie zullen nog lang nawerken. De psychische nood waar veel mensen nog middenin zitten, is niet zomaar opgelost.

Maar laten we het ook positief zien: juist in die toename van klachten ligt een kans om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Zeker als we erin slagen om daar lessen uit te trekken. En dan niet alleen per beroepsgroep, maar over beroepsgrenzen heen. Huisartsen, openbare apotheken, mondhygiënisten en andere beroepsgroepen in de zorg. De meeste klachten gaan over medisch-inhoudelijke zaken, maar op nummer 2 staan klachten over communicatie en bejegening. Mensen zijn heel gevoelig voor de manier waarop ze worden behandeld. Ze voelen meteen aan of er echt naar hen wordt geluisterd of niet.

Met een aansluiting bij een klachtenfunctionaris of geschillencommissie ben je er niet als zorgverlener. De Wkggz vraagt een klachtenbehandeling die is ingebed in de dagelijkse praktijk van zorgverlening. Het gaat om aandacht voor de mens achter de klacht. Een open gesprek over een klacht helpt om misverstanden op te lossen. Wie de aansluiting bij een patiënt mist, loopt grotere kans dat een klacht escaleert.

Lessen voor morgen
De evaluatie van de eerste 5 jaar Wkkgz heeft duidelijk gemaakt dat er werk aan de winkel is om te zorgen dat klachten en geschillen nog laagdrempeliger worden afgehandeld en om klachten- en geschilleninstanties nog toegankelijker te maken. Er zijn nu zoveel klachten- en geschilleninstanties dat mensen door de bomen het bos niet meer kunnen zien. Te veel versnippering draagt niet bij aan de kwaliteit van de klachten- en geschillenprocedures en maakt het ook moeilijk om van elkaar te leren.

Als klachten- en geschilleninstantie vinden wij het heel belangrijk om zorgverleners de kans te geven om van klachten en geschillen te leren. Wij organiseren workshops, intervisiesessies voor klachtenfunctionarissen en bijeenkomsten op maat. We geven bijscholingen en gastcolleges. Wij publiceren uitspraken op onze website en in nieuwsbrieven en maken daar analyses van. We blijven manieren zoeken, ook in coronatijd, om onze kennis te delen. En ook hier geldt: over de grenzen van zorgdisciplines heen. Daarom hebben we de afgelopen jaren samenwerking gezocht met De Geschillencommissie in Den Haag en de Geschilleninstantie Mondzorg, en staan we open voor samenwerking met andere klachten- en geschilleninstanties.

Klachten als kans
Wij zetten dus bewust in op samenwerking. Want zowel patiënten als zorgverleners zijn gebaat bij duidelijke, laagdrempelige klachten- en geschillenprocedures en bij klachtenfunctionarissen en geschillencommissies die ervaring hebben met de behandeling van klachten en geschillen en daarin deskundig zijn.

Qua organisatie kunnen we dat in ieder geval aan. We hebben onze organisatie op orde. Sinds begin dit jaar zijn ook de leden van NVM-mondhygiënisten, de beroepsorganisatie voor mondhygiënisten in Nederland, bij de klachtenfunctionarissen van skge aangesloten. En mogelijk komen daar de komende jaren andere beroepsgroepen bij.

Laagdrempelig betekent wat ons betreft ook dat we de cultuur van angst en falen rond klachten doorbreken. Klachten horen erbij. Er is niemand die in zijn vak geen fouten maakt. De vraag waar het op aankomt, is wat we doen om van die fouten te leren en hoe we daarover met patiënten in gesprek gaan.

Onze klachtenfunctionarissen slaagden er vorig jaar in om 96 procent van de klachten af te handelen en op te lossen. Klachten zijn daarmee de beste kans om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. Dat is waar wij als skge naar streven, ook samen met andere klachten- en geschilleninstanties voor de zorg. Samen maken we de zorg beter.

Jiske Prinsen, directeur skge
Eindhoven, mei 2021

Terug naar jaarverslag