Monique ten Brinke 2020

Haar drijfveren hebben alles met de kwaliteit van zorg te maken. De juiste zorg verlenen op een manier die mensen goed doet. Monique ten Brinke, openbaar apotheker in Eersel en lid van de geschillencommissie openbare apotheken van skge, is bezorgd over de kwaliteit van zorg die apothekers kunnen leveren.

De geschillencommissie openbare apotheken heeft niet veel geschillen te behandelen. Goed teken?
“Het aantal geschillen tussen patiënten en apothekers is inderdaad laag. Op zichzelf best positief. Maar als je er inhoudelijk naar kijkt, zie je dat bijna de helft ervan over het preferentiebeleid gaat: het voorkeursbeleid voor medicijnen. Daar zit dus een enorm knelpunt, maar daar kunnen apothekers zelf weinig aan doen.

In de meeste gevallen zien we als geschillencommissie dat de apotheker zorgvuldig heeft gehandeld. Toch is de patiënt niet tevreden en soms heel boos, want die had andere medicijnen gewild.
Het preferentiebeleid is een probleem waar apothekers en assistentes elk dag tegen aanlopen, ook al mondt het niet altijd uit in een officiële klacht of geschil. De geschillen die wij als commissie voorgelegd krijgen, zijn slechts het topje van de ijsberg. Daar moeten we het met elkaar over hebben, met de artsen die de medicatie voorschrijven en ook met de politiek en de zorgverzekeraars.”

Wat is het probleem met het preferentiebeleid?
“Als apothekers volgen wij het preferentiebeleid van de zorgverzekeraar: we verstrekken patiënten in principe het goedkopere voorkeursmiddel. Het is een medicijn met dezelfde werkstof en dosering, maar mogelijk in een andere vorm of kleur dan de patiënt gewend is. Soms willen patiënten dat niet. Ze raken in de war als het geneesmiddel steeds wisselt, vertrouwen het nieuwe medicijn niet of ervaren ineens bepaalde bijwerkingen.

Wetenschappelijk gezien maakt het ene of het andere geneesmiddel geen verschil. Maar de patiënt heeft een subjectieve ervaring bij het gebruik van zijn geneesmiddel. Dat zijn twee verschillende werelden. Patiënten zeggen vaak ‘het gaat eindelijk goed met dit geneesmiddel, ik wil dit niet wisselen voor iets anders. Ik heb al ellende genoeg gehad. Ik ben geen proefkonijn.’ Dan vragen ze de huisarts of medisch specialist toch weer hun oude medicijn voor te schrijven, met als reden ‘medische noodzaak’. Terwijl het niet om medische noodzaak gaat, maar om onbekendheid en onzekerheid over de werking ervan.
Met het recept van de arts denkt de patiënt vervolgens ‘recht’ te hebben op het voorgeschreven medicijn. Maar wie gaat dat betalen? De patiënt niet, die beroept zich op medische noodzaak. De zorgverzekeraar vergoedt ófwel de lagere prijs óf verrekent de hogere vergoeding later, als blijkt dat de apotheker het afgesproken percentage preferente medicijnen niet heeft behaald. De apotheker die de patiënt tevreden wil stellen, is uiteindelijk zelf de klos.”

Lijdt de kwaliteit van zorg daaronder?
“Het is voor apothekers een bron van frustratie dat veel gesprekken met patiënten over het preferentiebeleid gaan en niet over de zorg. Zo’n gesprek verzandt vaak in een uitleg over hulpstoffen en vergoedingsregels. De tijd die in de uitleg van het preferentiebeleid wordt gestoken, kunnen apothekers niet besteden aan een gesprek over zorg, over de effecten en mogelijke bijwerkingen van medicijnen. Het preferentiebeleid zet de relatie tussen apotheker en patiënt onder druk en heeft negatief effect op het vertrouwen van de patiënt in de medicatie. Dat ervaren veel apothekers iedere dag. Zij kunnen niet de kwaliteit van zorg leveren die ze willen leveren. Het is belangrijk dat de zorgverzekeraars daarop door de politiek worden aangesproken. Dat is de les die we kunnen trekken uit de geschillen die we de afgelopen vier jaar hebben behandeld.”

Naast openbare apotheken zijn ook de huisartsen bij skge aangesloten. Kunnen zij hierin iets betekenen?
“Mijn vraag aan hen is: vul niet meteen ‘medische noodzaak’ in als je een niet-preferent medicijn voorschrijft, maar overleg even met de betrokken apotheker. Of vraag de patiënt zelf met de apotheker in gesprek te gaan over het nieuwe medicijn. De apotheker kan uitleggen hoe een medicijn werkt en welke bijwerkingen het kan veroorzaken. En vooral: zie de klacht even aan, zoals je dat ook bij veel andere klachten doet. Laat het medicijn zijn werk doen en geef de patiënt wat tijd om eraan te wennen. Vaak lossen problemen zich in de tijd op.”

Loopt u zelf in uw praktijk ook tegen klachten van patiënten aan?
“Jazeker. Onze assistentes natuurlijk het meest, omdat zij het contact aan de balie hebben. Maar ik heb van de klachtenafhandeling geleerd hoe belangrijk het is dat de patiënt gehoord wordt in zijn ongenoegen. Sinds ik in de geschillencommissie zit, pakken we dit proactief aan. Als patiënten aan de balie ongenoegen uiten en onze assistenten soms heel onheus bejegenen, is dat erg vervelend voor de assistenten, maar voor de patiënten zelf eveneens. Die gaan ook met een naar gevoel de deur uit.

Wij hebben met de assistenten afgesproken dat zij zo’n incident melden bij een van de apothekers. Wij bellen de patiënt daarover op. ‘De assistente heeft de indruk dat u niet tevreden was over het gesprek dat u aan de balie had. Klopt dat?’ Dat leidt altijd tot een gesprek. Zo’n gesprek is erg nuttig. De patiënt kan uitleggen wat hem dwars zit, daardoor wordt de zorgrelatie tussen apotheker én apothekersassistenten met de patiënt hersteld. Dat komt het gebruik van de medicatie ten goede.”

Terug naar jaarverslag