Samen waardevol

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is nu 5 jaar oud. In 2020 is een eerste
evaluatie uitgevoerd om te zien hoe de wet functioneert en wat er beter kan. Lukt het om het
vertrouwen van patiënten in zorgverleners te herstellen door een laagdrempelige
behandeling van klachten en geschillen? Slagen we erin de kwaliteit van de zorg verbeteren
door te leren van klachten en geschillen?

Een van de verbeterpunten die uit de evaluatie naar voren komt, is dat de geschillenbehandeling op dit moment erg versnipperd is. Er zijn wel veertig geschilleninstanties die zich op verschillende onderdelen van de zorg richten, en klachtenfunctionarissen zijn er nog veel meer. Daardoor is het voor de patiënt met een klacht een hele toer om de juiste instantie te vinden. Bovendien blijkt dat er geschilleninstanties zijn
die tot op heden geen of nauwelijks geschillen te behandelen krijgen en dus weinig kennis en ervaring opdoen.

De Geschillencommissie (DGC) Zorg, de Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM) en skge zijn de drie grootste organisaties in het land van de geschilleninstanties. Samen delen wij de overtuiging dat het belangrijk is om als geschilleninstanties kennis te delen en ervaringen uit te wisselen. De voorbije jaren zijn er door skge en DGC al gezamenlijke analyses van uitspraken gedaan. We kijken naar uitspraken en trekken daar gezamenlijk lessen uit, die we op onze website publiceren en met de aangesloten zorgverleners delen. Bijvoorbeeld: wanneer zijn klachten bij bejegening gegrond of ongegrond en wanneer is het terecht dat
een zorgverlener zijn beroepsgeheim verbreekt en wanneer niet?

We kunnen van elkaar leren. Dat geldt voor klachtenfunctionarissen, voor geschilleninstanties en ook voor zorgverleners. Daarom lichten we bijvoorbeeld in elke skge-nieuwsbrief een klacht of geschil uit. Een klacht of geschil tegen een huisarts kan immers ook een nuttige les zijn voor een apotheker, verloskundige of medisch specialist. En andersom net zo goed. De uitdaging is om te kijken hoe we lessen breder kunnen delen.

Iedere zorgverlener is verplicht om aan de eisen van de Wkkgz te voldoen en moet daarom een aansluiting hebben bij een klachtenfunctionaris en geschilleninstantie. Aan die verplichting is makkelijk te voldoen. Maar de geest van de wet gaat verder. De Wkkgz vraagt de bereidheid om open te staan voor klachten, om een hand uit te steken naar een patiënt die zich onheus bejegend voelt en om excuses te maken voor een gemaakte fout.

In de ideale situatie worden klachten in de spreek- of behandelkamer van een zorgverlener of in een gesprek bij een patiënt thuis opgelost. Als dat niet lukt, staan er klachtenfunctionarissen klaar om te bemiddelen. Bij skge lukt het in ruim 9 van de 10 gevallen om zo tot een oplossing te komen. In de zeldzame gevallen dat het niet lukt, is er de geschilleninstantie die een bindende uitspraak doet.

Wij zijn er voor geschillen en klachten over de huisartsenzorg, voor geschillen tegen openbare apothekers en voor klachten over mondzorg. Elke klacht of geschil is een kans om de relatie tussen patiënt en zorgverlener te verbeteren en de kwaliteit van zorg te verhogen. Daar blijven wij ons ook in 2021 voor inzetten. Zoals ons motto zegt: ‘Samen lossen we het op’.

Terug naar jaarverslag