Steven Verhagen-Smits

Zijn apotheek in Den Haag heet ‘Pillen en Praten’. Want in de visie van Steven Verhagen-Smits, openbaar apotheker, horen pillen en praten bij elkaar. Hij is namens de KNMP, de beroeps- en brancheorganisatie van apothekers, sinds 2020 lid van de Raad van Toezicht van skge, en heeft de ambitie om de kwaliteit van de zorg te blijven verbeteren.

Hoe is het om lid te zijn van de Raad van Toezicht?
"Leuk, boeiend en leerzaam. Alle leden van de RvT hebben hun eigen achtergrond. We zijn met een jurist, een huisarts (LHV), een socioloog/ bestuurskundige (InEen), iemand namens Patiëntenfederatie Nederland met een financiële achtergrond en ik als openbaar apotheker. We kijken vanuit die verschillende perspectieven naar de manier waarop skge haar rol als klachten- en geschillenorganisatie voor de eerste lijn vervult en wat er beter kan. Daar hebben we altijd heel boeiende gesprekken over. Niemand van ons heeft de waarheid in pacht, we leren van elkaar.

Het doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is dat klachten zo laagdrempelig en open mogelijk worden besproken en opgelost. Bij voorkeur in een open gesprek tussen de patiënt en de huisarts of apotheker. Als het nodig is met een klachtenfunctionaris erbij. En als het dan nog niet lukt om de klacht op te lossen, heeft de patiënt de mogelijkheid om naar de geschillencommissie te stappen. Als Raad van Toezicht kijken we naar het hele proces van klachten en geschillen en proberen we lessen te trekken om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Ik ben zelf openbaar apotheker. Onze apotheek zit in de wijk Escamp/ Leyenburg in Den Haag en heeft echt een buurtfunctie. Ik merk hoe belangrijk het is voor patiënten om zich gehoord en gezien te voelen. Zo had ik onlangs een gesprek met een 73-jarige mevrouw, die een heel lijstje had gemaakt van alle dingen die de laatste jaren niet goed waren gegaan. Daar wilde ze het met mij over hebben. De keer dat een doosje niet op tijd klaar stond en de keer dat ze een ander doosje meekreeg dan ze normaal gebruikte, allemaal kleine dingen die voor haar heel belangrijk waren.

Ik zei hoe fijn het was dat ze de moeite nam om erover te komen praten, maar ook dat ze de volgende keer gelijk naar me toe moest komen, in plaats van haar klachten op te sparen. Dan zouden we er meteen iets aan doen. Ze ging heel tevreden de deur uit en ik was het zelf ook. Ik zou graag willen dat klagers zich sneller melden. Het geeft ons de kans om patiënten betere zorg te geven, om gerust te stellen en zorgen weg te nemen.”

Apothekers lijken het heel goed te doen. Het aantal geschillen is toch maar heel beperkt?
“Klopt. En die geschillen gaan dan ook nog vaak over het preferentiebeleid op het gebied van medicijnen. Patiënten kunnen daar heel ontevreden over zijn, maar apotheken volgen daarin niets anders dan de regels. Dat is wel eens frustrerend.

Toch blijft het ook voor apothekers belangrijk om van geschillen te leren. Ook van geschillen in andere delen van zorgketens en zorgnetwerken. Voor geschillen van openbare apotheken, de klachten van mondhygiënisten en voor de klachten en geschillen van huisartsen is skge er. En wie weet komen daar nog wel andere beroepsgroepen bij. Ik ben ervan overtuigd dat zorgverleners veel van elkaar kunnen leren.

Onlangs las ik over een klacht van een patiënt over zijn huisarts. Het ging over een geneesmiddel en de bijwerkingen ervan. In zo’n geval zou het goed zijn als de huisarts ook even contact zoekt met de apotheker. Die kan als medicatiespecialist misschien wel bijdragen aan een oplossing. Ik denk sowieso dat het helpt als we als zorgverleners meer gebruik maken van elkaars expertise.”

Staan zorgverleners voldoende open voor klachten en het gesprek daarover?
“Op dat punt is er zeker nog wel wat te verbeteren. Vaak schrikken zorgverleners als er een klacht of geschil tegen hen wordt ingediend. Ze voelen het als falen en hebben de neiging zich in te dekken. De kunst is om uit die sfeer van falen en verwijten te komen. We komen verder als we klachten als kans zien om de zorg te verbeteren.

Het is belangrijk om de ervaringen met klachten en geschillen in nieuwsbrieven te delen, de uitspraken te publiceren en in nascholingen en gastcolleges te bespreken. Dat doet skge ook. Maar wellicht kunnen we als zorgverleners nog meer doen om die kennis te delen, ook op regionaal niveau en in samenwerkingsverbanden, zodat we ons samen verantwoordelijk voelen om de zorgketen te verbeteren en van elkaar leren. Als ergens in de zorgketen een fout wordt gemaakt, raakt dat ook de rest van de keten. Als ik twijfel of een huisarts het juiste medicijn heeft voorgeschreven, kan ik even checken hoe het zit voordat ik het doosje aan de patiënt meegeef. Daarmee nemen we gezamenlijk verantwoordelijkheid voor goede zorg. Je gezamenlijk inzetten en verantwoordelijk voelen, dat is voor mij de kern van wijkgerichte zorg. De best mogelijke zorg zo dicht mogelijk bij mensen. De zorg wordt beter als we in de eerste lijn nauwer met elkaar optrekken, samenwerken en overleggen. Niet incidenteel, maar structureel.”

Terug naar jaarverslag